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拼多多客服必须 注意的违规事项,这几点记住 ...
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拼多多客服必须 注意的违规事项,这几点记住
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2022-12-5 23:53:56
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客服是拼多多商号 弗成 或缺的一部分 ,但同样也是最容易犯错的一个环节,严重的可能面临处罚 。那么拼多多客服需要注意什么呢?接下来小编给年夜 家整理一下。
1、商家客服的有效回复率<5%,有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数,8:00到23:00时间段咨询的顾客,在3分钟内进行回复的才算是有效回复。若当天咨询人数跨越 100,且有效回复率低于50%,就会罚款1000元。(跨越 100人咨询才开始计算罚款)
建议:第一、添加自动回复这个可以有效的处理 那些问一句就跑的顾客,还有一种顾客一般会偏早或者偏晚联系,可以完善一下售后自动回复;第二、可以支配 早晚班客服,如果咨询量年夜 还可以增加一名中班客服缓解;
2、禁止辱骂消费者,当拼多多收到消费者的客服辱骂投诉(带聊天截图),那么拼多多将直接对商家进行罚款,商家是没有申诉的机会,罚款是直接赔付给消费者,罚款为100元。
注意事项:
①不克不及 和顾客对骂,也不克不及 冷漠处理 。要让顾客意识到骂客服是不克不及 够解决问题的,给出解决问题的计划 。
参考办法 :
第一步:让顾客冷静。例如:您好,您的心情我们也异常 理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,和气生财。
第二步:表达尊重理解。例如:我为您遇到的问题觉得 抱歉 。
第三步:商量解决计划 。例如:您觉得我们该如何解决这个问题才适合 呢?
第四步:提供解决计划 。例如:我们可以提供……
第五步:及时的行动。 ②遇到无理取闹的顾客,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该顾客。举报胜利 后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该顾客的消息将不会发送给商号 的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该顾客在商号 中的任何交易行为。(注意:举报拉黑顾客的时候无需给顾客发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句。
以免激化矛盾)想要防止此类事情,这需要商家对团队的客服人员进行沟通和培训。另外客服人员要收集消费者的各类 问题,及时进行提出,让年夜 家一起讨论解决计划 ,学会如何进行有效沟通,减少与消费者的冲突,能减少客服人员的负面情绪。
3、严禁说淘宝、天猫、京东等其他购物平台的字眼,也严禁发送其他平台的链接,不然 罚款10万元。
注意事项:
①第三方平台信息:商家在和买家沟通进程 中,切勿出淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等其他平台的词汇,就用缩写或其中的两个字取代 或者暗示其他销售平台的词汇也尽量不要涌现 ;
②不要说【瑰宝 】:由于【瑰宝 】一词是用于淘宝的,所以拼多多平台也比较 在乎这点,商家尽量使用【商品】或者【产品 】;
③如果客户问你的产品 是否好,那么很多拼多多客户办事 人员为了急于证明产品 切实其实 好,可能会说产品 是最好的,产品 绝对高端,行业第一等等。事实上,这几个字是不允许说的。,其中有包含 最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。
④发买家收货信息:有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了,这其中的原因是你将买家完整的德律风 号码发出去了,这是不可 的。以上只是不完全的统计,还有很多词是让您意想不到的!若平台发明 一两次的话,是会予以商号 警告的,但如果过多次涌现 这些词汇,平台就会认为你是导流量,准备好10w的包管 金,要不只能关门年夜 吉了;
4、严禁和买家提供具体地址上门提货,只能网上下单。严禁添加买家手机号、座机号、微信号等不然 罚款10万。
注意事项:避免其他交易方法 :由于拼多多只支持平台线上交易,所以商家在和买家沟通中不要说【转账】【线下】【刷单】【德律风 】【加】等词汇,包含 你涌现 个“+”号 或者是涌现 英文的加某信,统统会被抓。
5、拼多多和天猫,京东一样,要是是免税点开发票,不克不及 拒绝客户的开票需求。如果是发票额度紧张,尽量引导客户开收据,然则 不克不及 完全拒绝客户的开发票请求。
6、拼多多支付支持微信,微信石友 代付,苹果系统自主付款,QQ钱包,支付宝支付等方法 。然则 客服发送消息的时候,不克不及 涌现 ,支付宝,微信,QQ等字眼,不然 系统会识别出来。拼多多严禁把客户引导到微信,淘宝或其它购物平台上去成交。
注意事项:避免其他交易方法 :由于拼多多只支持平台线上交易,所以商家在和顾客沟通时不要把客户引导到微信,淘宝或其它购物平台上去成交,统统会被抓。
7、拼多多支持订单改价,电脑端客服聊天平台-商号 订单-待支付订单中点击“改价”按钮,可以进行编辑 操作。(目前只支持电脑端客服平台进行降价操作,移动端暂不支持)
注意事项:
对于运费:商家可以不限次数、不限降价金额,将运费调剂 成适合 的金额;对于订单金额: 商家对一笔订单最多可打9折(商品总价的9折),并且 订单金额仅可降价1次;(例如该笔订单的商品总价为100元,商家最多为对商品总价降价 10元,且只能修改一次。)
8、售前接待售后问题客户要求退货退款订单,引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货,不然 客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。
注意事项比如 :
第一种:拼团胜利 还没有发货的商品,这个时候如果用户想要退单,可以在我们自己的拼多多账户中,找到已经支付的订单,点击到订单界面,直接申请推广。商家如果看到了用户退单申请,点击同意退款,支付款项就会原路退回到用户的账户中。对于商家是否同意退款申请,这个年夜 家只需要看账户的退款进度就可以了,如果商家同意了,系统就会发消息来提醒顾客,顾客然后到自己的支付账号中查一下退款到了没有。
第二种:如果说,拼团胜利 ,商家已经发货了,才进行退款退货的话,这时候买家就需要和商家进行沟通了,商家同意的情况下,先在线进行订单退货申请,然后买家把货物寄回到商家,商家收到货以后能力 给买家退款。一般这种情况,买家需要支付退回的运费。不过 现在很多平台都有运费险业务了,如果买家给商家配有运费险的话,买家退款就不需要自己支付运费的钱了。
9、委婉的拒绝客户要求延长发货时间,因为这样会使发货物流超时,一旦产生 物流超时会扣5元/单,这点作为拼多多客户一定要知道。
10、客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去失落 售后等问题的人),这个数值对商号 的访客也是有一点影响的,最好每天都是在50%以上。
11、若涌现 包装、商品破损等问题,要出差价,通过小额打款或者发红包的形式补给客服,然后客户补给我们,对方要求提供支付宝等其它第三方账户,切勿回复,统一小额打款。
12、客户发来的非拼多多链接一定不要点,统一回复“点不开”;客户用用其余 平台产品 与我们的产品 做比较 ,统一回复“不知道其它商号 呢,我们是正品包管 ”。
13、办事 平台干涉 售后订单后,商家需依据办事 平台的划定 递交查询拜访 核实的必须 凭据,比如 物流公司章印证实、快递公司查收底单等三方合理凭据。需要48分钟内开展质证,不然 贷款逾期弗成 以再质证了。
拼多多客服一定要认证阅读上面的内容,同时在结合自己目前的工作,去优化不足的处所 ,竭尽所能的给客户提供一个更好的购物体验,对商号 留下深刻的印象,这样之后才会带来更多买家,提高商号 成单量。
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