售后问题多 “刺客”最难防

原题目 ：家电售后办事 投诉三年夜 问题：办事 意识差、办事 水平低、收费标准  不透明（引题）

售后问题多 “刺客”最难防（主题）

上楼费、资料 费、拆旧费……乱收费、收费贵防不堪 防（副题）

家用电子电器作为每个家庭最常用的商品，因保有量年夜 且连续 增长，加上更新迭代较快，消费投诉量一直居高不下，其中又以售后办事 方面的投诉最为集中。据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理  家电类投诉72109件，其中售后办事 投诉21745件，占投诉总量的三成。记者多方采访了解到，办事 意识差、办事 水平低、收费标准  不透明是售后办事 投诉的三年夜 问题，消费者容易遭遇“售后刺客”。

文/广州日报全媒体记者黄庆

案例：多次返修仍有故障不堪 其烦

张先生在2021年5月花七八千元购买  了一台某知名品牌的变频冰箱，“刚买回来不到一周就涌现 问题，冷冻室开始结霜。”张先生说，经过投诉后，商家给他换了一台新的。他其时 还觉得该品牌态度很好，直接退换货够爽性 。然则 ，自2023年年初起，这台冰箱开始频繁涌现 故障，让张先生和家人烦不堪 烦。“先是冷藏层突然不制冷了，维修师傅上门维修后说是冰箱的风门风道坏了，改换 收了我220元。”让张先生没想到的是，“冰箱修好后不到一个月竟然又涌现 了冷藏层制冷失效的问题，冰箱里的器械 都坏失落 了。这次维修师傅说是温度转换器坏了，又收了我100多元。”

张先生觉得很无奈，“花了那么多钱买的冰箱，质量还不如我在乡下花一两千元买的风冷冰箱，七八年都没涌现 干预干与 题。”张先生希望该品牌能对消费者负责，彻底解决冰箱频繁故障的问题，“要么换，要么退，要么一次修好，不要老是一直修、一直修，给我和家人造成了很年夜 的生活困扰。”

记者接到张先生报料后，拨打了该品牌官方客服德律风 询问相关情况。当天稍晚，该品牌工作人员回电告诉  记者称，已经跟张先生取得联系并协商好，等零部件到货会上门改换 。记者再次询问张先生，他无奈地表示  ：“只能这次先换上，再不可 我再投诉吧。”

广东省消委会方面表示  ，家用电子电器投诉的主要问题有：一是产品  使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；二是新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分  质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在平安 隐患；三是售后办事 态度差，处理  流程烦琐耗时，维修价格不透明，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵帮助 资料 。

呼吁：别做“重销售轻售后”的“甩手掌柜”

2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后办事 消费者满意度查询拜访 ”，查询拜访 结果显示，绝年夜 多半 受访者认为售后办事 质量异常 重要，超七成的受访者表示  会将售后办事 保障情况作为购买  时的重要考量因素。受访者普遍反应 ，家电售后办事 仍有不少需要改良 和提升的方面。

办事 水平方面，近四成受访者表示  咨询投诉处理  效率低，超三成受访者表示  家电涌现 问题时不克不及 使用延保办事 。颐养 维修效果不及预期、维修时无配件、维修周期长、夸年夜 故障、越修越坏等颐养 维修办事 方面的问题受到最多诟病。

办事 意识方面，近五成受访者反应 存在联系人工客服难、机器人客服体验差的问题。安装后现场脏乱差、颐养 时品牌方不提前沟通办事 流程和标准  、拆旧办事 和送装办事 不合  步、需多次上门能力 完成等问题，极年夜 影响消费体验。

家电售后办事 收费问题涉及多个方面，其中收费标准  不透明问题最为突出，超三成受访者表示  遇到送货时临时被告诉 要收上楼费、安装时附加项目多且资料 收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示  在延保办事 环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。此外，维修进程 中不主动告诉 收费标准  、办事 费和资料 费偏高等  问题也较为突出。

广东省消委会呼吁各家电品牌、售后办事 企业：

一是提升对售后办事 的重视水平 ，杜绝“重销售，轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后办事 公司，也应及时跟进监督，确保售后办事 质量。

二是明确收费标准  ，合理订价 ，并做到事前告诉 ，切实保障好消费者的知情权。

三是制定办事 规范，加强人员培训，包管 办事 人员具有与工作需求相匹配的专业能力。

四是加强对办事 人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。

五是建立回访制度，通过德律风 、短信等方法 ，及时对售后办事 质量、消费者评价进行回访，妥善处理  好各项纠纷。

广东省消委会建议广年夜 消费者：

在选购家电时提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后办事 保障内容及时限；在选择售后办事 时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解办事 内容和收费标准  ；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。

来源：广州日报