网购后，商家“消失”了怎么办？律师支招！

N海都全媒体记者 周婉怡
实习生 何丹莹 刘帆风
3月17日，海峡都会 报微信"大众号宣布 《商家突然消失！福州吴女士急了》的报道后，引起了不少市民的共鸣  。在后台留言中，来自福清的郑先生（化名）和南平的炼女士(化名）都报料了类似的经历。那么，在线上平台购物后，发明 质量问题，商家又“消失”，平台应该负有哪些责任和义务呢？

消费者报料1：

安装半年 浴室柜漆面开裂

为了给新房添置新家具，福清的郑先生于2023年3月20日在淘宝“新时代洁具”商号 花费2100多元购买  了一套浴室柜。郑先生告诉  记者，购买  时，该店客服许诺 质保期为五年，可过了半年，浴室柜就涌现 多处漆面开裂的情况。“我们都还没有搬进去住，一次都没有用就裂开了”。
郑先生表示  ，当他后来打开该订单页面，却显示商家商号 已空空如也，无法进行退货退款，他只好申请淘宝客服介入。而淘宝客服却表示  ，商家的包管 金不足，催缴需要90天。2023年12月，郑先生再次登录淘宝，虽已经过催缴时间，可平台也没给出回答 。
“淘宝没有主动反馈事情处理  进度，过了催缴时间还是我主动打德律风 去询问的。”郑先生说，去年12月他再次找到淘宝客服协商，平台却表示  ，商家所缴的包管 金不足，平台无法给出售后处理  。到目前为止，郑先生已与淘宝客服多次协商，但均未胜利 。郑先生希望，淘宝平台可以退货退款。

消费者报料2：

物品寄回，钱款却未退

南平的炼女士也有着与郑先生相似的经历。她告诉  记者，2024年1月27日，她在淘宝商号 新瑞电梯配件里购买  了电梯配件，商号 客服表示  该款配件的质保期为6个月，2月15日左右，炼女士安装该配件后，发明 电梯内的指示灯未亮，怀疑是配件无法使用，与商号 客服进行沟通后，炼女士决定退货。
炼女士本以为，货到即退款，然而事情并未如她所愿。“快递都被他们签收了，钱却不退给我，连商号 器械 都被清空了。”炼女士说，她是直接依照 商号 客服提供的地址将配件寄回，并未走平台提供的退货渠道。据炼女士提供的物流信息显示，23日上午10点31分时，快递就被签收了。
炼女士告诉  记者，当天她就在淘宝平台上进行退货申请，但遭到商家驳回。2月26日，炼女士申请了平台介入，并提供完与商家的沟通记录、物流信息等凭证。尽管退款进度显示“退款中，待卖家处理  ”，但由于卖家账户钱款不足，退款并未胜利 。目前，平台也已向卖家提议 催缴。炼女士对此很是无奈，希望能尽快解决。

淘宝客服：

将处理  消费者所反应 的问题

3月18日下午，记者联系了淘宝客服。客服表示  她会先处理  消费者所反应 的问题，至于采访事宜，后续平台将有专员回复，至本文截稿，记者尚未收到回复。
随后，记者与郑先生取得联系。郑先生表示  ，淘宝客服给他提供了一套新的解决计划 。据郑先生透露，淘宝客服建议他先自行找维修工进行修理，并将维修报价提交给平台，平台依据 报价，向财务  部分 申请是否能进行报销。但郑先生认为报销并不一  定能够胜利 。
当天下午，炼女士也接到了淘宝客服的德律风 。“目前能帮我向上反馈情况。”但当炼女士提出想要解决问题专员的联系方法 时，该名客服以只能向上反馈为由，拒绝提供具体联系德律风 。

律师：

消费者可以在收货地提起民事诉讼

那么，消费者遇到购买  商品的商家商号 清空、下线等售后问题时，应该如何有效维权呢？ 对此，记者采访了福建律师海都公益团福建君立律师事务所凌绍梁律师。
凌律师告诉  记者，依据 司法 划定 ，《最高人民法院关于适用<中华人民共和公民 事诉讼法>的解释》第二十条：以信息网络方法 订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；消费者可以在收货地的本地 人民法院提起民事诉讼，通过司法 途径来寻求赔偿或解决问题。其次，如果在维权进程 中遇到获取商户信息困难的情况，消费者可以要求网络交易平台提供协助。“平台通常会提供相应的赞助 ，提供商铺的主体信息和相关情况，以赞助 消费者解决相关问题。”凌律师说。
此外，凌律师强调，网络交易平台作为第三方办事 平台存在，是否有义务退还消费者支付的款项，要综合平台是否尽到相应义务，需要结合具体案例剖析 。
那怎样购物能力 更平安 和便捷呢？
“消费者在购买  前应先审核第三方平台上所提供的经营资质、营业执照，特殊产品  应查看检测申报 。”凌律师告诉  记者，消费者可以参考产品  的交易量和其他消费者的评价等，选择信誉良好的商家进行购买  。
最后，凌律师提醒道，消费者在平台上购买  商品，应遵守平台的交易规矩 ，尽量通过平台依交易规矩 进行交易。一旦涌现 售后问题，消费者可以获得 平台的协助处理  ，确保权益获得 有效保障。


编辑  ：孙萌
见习编辑  ：陈璇