消费升级下，产品 立异 和办事 升级成为家电行业成长 的两年夜 推动力，各品牌及渠道商近几年赓续 升级办事 体系，以提升核心竞争力。随同 一年一度的国际消费者权益日的到来，2022年3月，各地陆续颁布 了一批侵犯消费者权益的典范 案例，让售后办事 问题获得 高度存眷 。通过采访，《电器》记者发明 ，作为家庭必须 品，对于家电售后办事 ，消费者有很多话要说。
小家电售后办事 问题更突出
家用电器由于使用频率高，保有量年夜 ，时常成为消费投诉榜单的常客。产品 质量不过 关、小家电维修难、部分 智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等，都是消费者重点投诉的问题。
《电器》记者通过采访发明 ，相比年夜 家电，由于单品价格低、维修成本高等 原因，小家电的售后办事 一直是行业的“老年夜 难”问题，也更容易为消费者带来欠好 的售后办事 体验。剖析 原因，主要是年夜 家电品牌格局 更为稳定，主流品牌占据了较年夜 的市场份额，这些品牌对产品 品质的要求较高，产品 故障率相对较低，且不少年夜 品牌已经建立了相对完善的售后办事 体系，即使产品 涌现 故障，也能很快上门解决；而小家电市场品牌众多，产品 质量良莠不齐，在使用进程 中更容易涌现 故障，小家电涌现 故障后，商家一般会要求产品 返厂维修，不少消费者会因为嫌麻烦或觉得维修成本高而放弃 返厂维修，但对该品牌的印象会年夜 打折扣。
消费者说：2021年入冬后，厨房没有热水让赵先生苦不堪 言。为此，赵先生网购了一个电热水龙头，以解燃眉之急。转年3月，天气方才 转暖，赵先生购买 的电热水龙头就无法制热了。赵先生说：“才用了4个月，突然就坏了。联系客服告诉 我已经超出 换新期，但还在维修期内，维修需要邮寄到厂家排盘问 题，并且 往返运费由我承担。我计算了一下，返厂邮费和时间成本对于这个价格也就100元左右的商品来说，并不划算，于是我最终放弃 了返厂维修，比及 今年冬天买新的。”出换新期或质保期的家电故障问题，为赵先生带来很欠好 的使用体验：“我发明 不少家电在质保期内都很正常，一出质保期后，总是会小问题赓续 ，我都怀疑企业是不是想让我们换新的而有意 为之了。”
杨女士同样遇到了不愉快的小家电购物体验。3月，杨女士购买 了一台电蒸蛋器，第一次使用她就发明 机械式旋钮扭转不顺畅，咨询客服后被告诉 属于正常现象。“其时 旋钮异常 难扭转，已经有点影响使用了。然则 电蒸蛋器价格不高，所以我懒得和客服掰扯了，就自己把机器拆开修理了一下。”据杨女士介绍，虽然在修理后电蒸蛋器已经可以正常使用了，但她已经将这个品牌拉入黑名单，并直言今后都不会购买 这个品牌的产品 。
小家电产品 在销售上高度依赖线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式，整体缺乏完善的经销、售后办事 体系，因此存在网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范等行业乱象，经常为消费者带来欠好 的消费体验。
要想解决这一问题，首先要提升产品 品质，为消费者带来可靠、耐用的产品 。在采访中，多位受访者给出了对小家电使用寿命的预期：百元左右的小家电1年内不涌现 故障。跨越 预期后涌现 故障，他们愿意复购该品牌的新款产品 。
其次，对产品 售后办事 体系进行升级，转变消费者对小家电维修难、成本高等 不雅 点。对此，不少品牌在积极探索小家电新的售后办事 模式，例如，美的的“365天只换不修”以及小狗电器提出的“中央维修模式”，都为行业提供了参考偏向 。
年夜 家电新品调试较为满意，送装一体更相符 消费需求
购买 年夜 家电后，安装和调试是异常 重要的环节，对产品 后期的正常使用有很年夜 的影响。在采访中，多半 消费者表示 ，对于冰箱、洗衣机以及电视机等新品调试环节比较 满意，通常送货上门后送货师父就会直接调试，并且 告诉 消费者开机前的注意事项。
对于安装，不合 消费者体验有所不合 。《电器》记者了解到，目前有些产品 购买 后，直接由送货师傅进行安装；有些送货师傅只负责送货，还需要再次预约安装人员进行安装；不合 人员的安装技术不合 ，安装体验感差距较年夜 。相比之下，消费者更希望送货+安装同时进行，且希望安装人员可以接受统一的培训，拥有加倍 专业的技术。同时，穿戴 带Logo工服、佩戴工作证的安装人员更容易让消费者信服。
消费者说：最近正在装修的王女士，购入了很多年夜 家电，其中厨电产品 和冰箱在线下卖场购买 ，其他产品 在线上平台购买 。从她的感触感染 来看，在线上平台和线下卖场购买 家电时办事 体验区别不年夜 ，不过 线上平台送货时间更可控，可以精确到当天几点送达，不需要因为收货而在家里等太久。
“让我异常 满意的一点是，有些家电是趁着促销期提前购买 的，可以和卖家沟通延期发货。所有电器中，只有一个不克不及 延期发货。我只能先让他送到老房子里，比及 新房子装修好后自己再搬曩昔 。”据王女士回忆，自己买的家电，多半 都是卖场工作人员或电商平台的快递员送货，并直接调试或安装，有个别 是穿戴 品牌工服送货安装，这会让王女士无形中觉得更专业、靠谱。
安装费用不透明易生纠纷
空调、热水器等家电安装时，经常 会涉及资料 费用的问题。目前，多半 家电都许诺 免费上门安装，但后续资料 、高空费、打孔费等需要额外收费。有的消费者并不知道还有这部分 费用，且卖家在销售时没有主动告诉 消费者，导致收费时产生 纠纷。
安装和维修收费标准 ，也是当前消费者吐槽较多的问题。据悉，目前并没有全行业统一的收费标准 ，各品牌所用的资料 以及安装所需用量不合 ，收费数额也就不合 ；还有一些家电产品 在安装进程 中，跨越 商家划定 的作业范围 ，还需要额外加收人工费。因此，一些消费者在体验了相关办事 后会吐槽安装费用收费不公开，甚至认为“被宰”了。
消费者说：舒女士家中使用的中央空调突然涌现 了故障，在拨打官方德律风 报修后，被告诉 会支配 师傅上门维修，且报了价。“这次维修给我带来异常 欠好 的体验，一共维修了3次才修好，并且 最后收费比报价凌驾 不少，维修师傅解释说是中央空调维修庞杂 ，且换了一些配件和管路，才导致维修价格高的。”舒女士表示 ，原来 就因为凌驾 报价不少的价格觉得 生气，结果修好的空调只用了一个季度又坏了。这一次异常 欠好 的体验，让舒女士武断 决定不再修理中央空调，而是重新安装了分体式空调。
安装费用不透明，即使产品 使用体验感再好，也会在消费者心中埋下一根刺，久久无法拔去。要想解决这一问题，企业在销售产品 时，应该主动、清晰地告诉 消费者哪些费用是免费的，哪些是收费的，费用如何收取。与此同时，市场监督治理 局相关部分 也应加年夜 这方面的监管力度，规范家电市场的安装办事 行为，让消费者消费得明明白白。
废旧家电何去何从
安装新机时，旧家电该何去何从，成为让不少消费者头痛的处所 。目前，各地垃圾分类陆续落地，小区内骑板车收废旧家电的人也很难再见到，这也导致旧家电的处理 成为一年夜 难题。事实上，安装人员在安装新机时，通常会协助 拆卸失落 旧家电，但拆卸后愿意回收的人并不多。
消费者说：姜女士家购买 了新的电热水器，安装人员上门后，先把旧机器拆下来，再将新机器挂上。姜女士询问他们是否回收旧电热水器时，获得 了否定 的谜底 。“以前废旧家电都是卖给小区里收废家电的人，这几年已经很少看到他们的身影了，我们也不知道该怎么处理 旧家电了。”姜女士表示 ，希望以后有可以上门回收旧家电的渠道。
《电器》记者了解到，像姜女士的这类需求，近几年愈发突出，并且 回收废旧家电可以掩护 环境，提高家当 运行效率，因此完善废旧家电回收体系显得尤为需要 。
近几年，格力、海尔、TCL和美的都在加紧完善结构 废旧家电回收领域，年夜 力开展逆向物流绿色回收相关工作，打造家电行业“回收、处理 、再利用”体系，彰显年夜 品牌的社会责任感。相信随着各品牌回收体系的逐渐完善，以及各渠道方的配合 努力下，废旧家电回收将变得规范有序、运行顺畅。
四五级市场售后办事 水平待提升
中国幅员辽阔，各地经济成长 差距较年夜 ，使得不合 层级市场的售后办事 水平参差不齐，尤其是四五级市场售后办事 体系还有很年夜 提升空间。
消费者说：李先生家在祖国边疆 的一个小县城，需要在网上购买 一个智能门锁。依照 以往购买 家电时的步调 ，先提前咨询客服获得 可以安装的明确回答 后才下单。然而，在智能门锁到货后，李先生和客服预约了上门安装，然而过了半个月也未接到安装师傅的德律风 。再次咨询后得知，原来本地 智能门锁经销商们已经杀青 协议，在接到网购安装的订单时，都要求远高于市场价的300元安装费，以此掩护 线下门店的销售，所以李先生的安装订单一直没有委派胜利 。
虽然最终安装订单胜利 委派，李先生也对此表示 理解，但给他留下了需要安装的新兴产品 在本地 门店购买 更便利 的印象。“以往购买 传统家电时，安装还算及时。或许是因为智能门锁是新品类，售后办事 体系还不完善才涌现 这种情况吧。最后距离我们约200公里的市区的安装人员接下了订单并上门安装，他说我们这里安装网购智能门锁普遍存在这个问题，因此积累了许多个品牌的订单。他通常是全部接单后选择一天过来统一安装的。”李先生表示 ，由于安装师傅距离较远，安装日期需要以安装师傅的支配 为准，且后续如果涌现 问题，维修也会因为距离太远而难以解决。
由于售后办事 体系建设是一个投入巨年夜 ，且需要赓续 完善的工程，一些中小品牌或新兴品牌没有办法 自建售后办事 体系，他们通常会和第三方维修机构或经销商合作。然而，在市场竞争愈发激烈的当下，有些经销商更存眷 产品 营销，从而忽视售后办事 ，更甚者如李先生本地 经销商一般，抱团排挤线上渠道，为消费者带来异常 欠好 的体验。在家电市场赓续 下沉的今天，如何解决四五级市场售后办事 体系不完善的情况，企业需要重点存眷 。
不专业客服导致沟通效率低且庞杂
在售后办事 中，客服人员的专业性，也会影响消费者对该品牌的印象分。《电器》记者在采访进程 中发明 ，如果家电涌现 故障需要保修，消费者多半 会拨打官方售后办事 热线，也有一些消费者会与购买 平台的客服沟通，如果遇到不专业的客服，会让售后办事 沟通变得低效且庞杂 。
消费者说：高先生购买 了一台蒸烤一体机，但使用时发明 机器温度达不到目标温度，于是拨打官方售后热线报修，并与客服确定好上门维修的时间。预约好的当日，高先生等了一天，也没有比及 售后办事 人员上门，于是再次拨打售后办事 热线询问为何售后办事 人员没有上门。“其时 客服说，我又没让你等。这个回答让我异常 生气，决定投诉售后办事 人员和客服。然则 ，打官方德律风 进行投诉后，我并没有获得 满意的解决计划 。”高先生告诉 《电器》记者，最终他选择了退货，并重新购买 了其他品牌的蒸烤一体机。
高先生表示 ，如果遇到不专业的客服或维修人员，只能通过拨打该品牌官方热线进行投诉，但在投诉中会发明 一些品牌消极处理 问题，或以和稀泥的方法 处理 ，让人并不满意。他希望能有一个权威监管机构监管家电行业售后办事 ，在消费者权益受到侵害时可以通过该机构进行协调、处理 。
售后办事 人员应具备专业技能
具有专业技能的家电售后办事 人员，也是重中之重，不专业的售后办事 甚至带来平安 风险。例如，调试欠妥 会导致洗衣机涌现 “走路”现象，壁挂式洗衣机和电热水器没有安装在承重墙上有失落 落风险等。
消费者说：姜女士家就有一个典范 的毛病 安装示范——电热水器安装在非承重墙上。据她回忆，安装电热水器时，安装师傅提过需要将电热水器安装在承重墙上，但当姜女士表示 自家只有这面非承重墙可以安装时，安装师傅并没有拒绝，完成了安装。在安装打孔时，还因为该墙体异常 薄而打穿了。整个进程 中，安装师傅并没有告诉 姜女士电热水器安装在非承重墙上有哪些危害，也没有拒绝她说这面墙不克不及 安装。直到后来，姜女士从一位从事家电行业的石友 处了解到，这一安装方法 存在异常 年夜 的平安 隐患。
舒女士也向《电器》记者分享了她的一次体验异常 欠好 的售后办事 体验。舒女士购买 了一台洗衣机，但在甩干时偶尔会突然停止运行，需要再重新按下开始。维修人员上门查看了一番后，告诉 她这是正常的，该品牌就是有这种问题，不消 维修，且改换 后还是会有这种问题。对此，舒女士说：“这个回答让我异常 无语。我也不知道究竟是这个品牌真的都有这个问题，还是维修人员不专业。但从此之后，我家再也没有买过这个品牌的家电。”
虽然列位 受访者遇到的售后办事 问题各不相同，但相同的是，一次欠好 的售后办事 体验，会让他们对这个品牌失去信任。因此，对于所有想在家电行业“走远路”的品牌，赓续 完善售后办事 体系，提高售后办事 人员的专业技能，规范运营治理 ，异常 重要。这不仅可以提高售后办事 能力，提升用户口碑，也能为家电企业提供附加值，进一步提升市场竞争力，赞助 企业行稳致远。
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