“仅退款”规矩 伤了谁？

◎ 文 《法人》杂志全媒体记者 银昕

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近期，多家电商平台先后颁布 支持“用户仅退款”（下称“仅退款”）规矩 ，引发普遍 存眷 。对于该项新规，部分  消费者认为该规矩 “有效劝退了不良商家”，但部分  商家表示  遭遇了“羊毛党”。随着电商平台“仅退款”规矩 讨论的进一步升级，《法人》记者近日采访了消费者、相关业内人士和司法 界人士，解读这一新规对平台和用户的影响。
多平台跟进“仅退款”规矩
“现在电商生意越来越欠好 做了。”东北某地级市经营一家医疗器械网店的刘先生，对记者年夜 吐苦水。
2023年12月，刘先生商号 所在平台修改了售后争议处理  规矩 。平台称，将依照 年夜 数据模型对买卖双方建模，平台有权决定是否对消费者提出的“仅退款”申请进行支持，这意味着平台将掌握“仅退款”最终决定权。
“仅退款”规矩 指消费者在平台上买到“严重劣质、货纰谬 板”商品，或者遭遇卖家在未经买家允许情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。也就是说，一旦产生 售后争议，消费者可以省去期待 商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节，“一步到位”实现退款，解决交易问题。
然则 ，“仅退款”在实际运行进程 中，受到买家好评的同时，也引发多半 商家的不满。
“所谓‘仅退款’，就是给买家一个‘薅羊毛’的空间，只要消费者针对商品提出瑕疵，就能以各类 理由申请退款而不需要退货。”刘先生认为，此种做法容易导致电商平台过度掩护 消费者权益，由此产生  的损失只能由卖家承担。
记者采访刘先生的当日下午，他的商号 就遇到3个提出退货申请的消费者。其中一个消费者购买  商品一个月后，还在申请“仅退款”，理由是“不消 了，想退货”。此项交易已跨越 七天无理由退货期限，刘先生完全有理由拒绝。但他却不得不接受，因为“买家一旦申请平台介入，年夜 概率最终还要退货，反而增加了纠纷率”。
“纠纷率的升高会导致商号 评分降低。”刘先生说。
据了解，2021年，“仅退款”规矩 率先在低价电商平台涌现 。与退货退款不合  ，商家已发货的订单，买家申请“仅退款”后就能实现极速退款。起初，“仅退款”规矩 主要应用于生鲜类及低价商品。由于退货需要 性不年夜 或物流成本远高于商品实际价格，“仅退款”显得很实用。2023年9至12月间，各电商平台纷纷  跟进效仿，“仅退款”渐成电商标配。
“仅退款”催生“羊毛党”
“仅退款”规矩 以提升消费体验、改良 消费环境为目的，将“以消费者为本”的市场轨则 体现得淋漓尽致，成为电商平台办事 模式升级的“杀手锏”。与此同时，该项规矩 的全面“普及”注解 电商平台竞争已进入白热化阶段。
供职于某直播电商平台的杨先生在接受记者采访时表示  ，“仅退款”不克不及 说是一项糟糕的规矩 ，相反，在昔时 实行很有需要 。事实上，不少消费者购买  农产品  或生鲜产品  时，受制于保存  时间等因素，退换货难度很年夜 。此时平台推出“仅退款”规矩 ，既是一种责任，又改良 了消费者体验，提升了平台竞争力。
“平台这么做，就是在抢用户。”杨先生对记者表示  ，电商平台的竞争已趋白热化，行业内看到支持“仅退款”的平台，在用户体验方面做得很到位，在股价、营收和利润三个方面都吃到了甜头，自然愿意效仿。因“仅退款”受欢迎的电商平台年夜 多属于低价商品平台，商品质量参差不齐，很多消费者收到劣质商品后，感到 退货“不值当”，凑合用又觉得钱花得冤枉。“仅退款”规矩 的应运而生，让此类电商平台的消费者直呼“真香”。
然则 ，入驻商家并非没有怨言。随着“羊毛党”消费者“碰瓷”赓续 得逞，一些商家开始了回击 。记者了解到，就在2023年春，一些第三方商家在某平台自营商号 里“狂购”，然后利用“仅退款”功能  “薅羊毛”。发明 恶意“狂购”行为之后，该平台紧急对被波及的自营店进行特殊掩护 ，才避免这些自营商号 被“薅秃”。
刘先生告诉  记者，此前低价电商平台“仅退款”的执行方法 ，近乎一边倒地支持消费者诉求，极年夜 增加了商家的压力。而判定是否支持“仅退款”，电商平台年夜 多拥有很强的控制力。
各平台“仅退款”做法不相同
目前，一些陆续实行“仅退款”规矩 的平台，还处于修改和完善该规矩 阶段，尚未有太多实际案例可供参考。增加“仅退款”规矩 的电商平台，在落地执行层面似乎更为谨慎。记者注意到，各主流电商平台适用“仅退款”规矩 的做法并不相同。
有的平台基于自身年夜 数据能力，通过买卖双方的交易和沟通记录，决定是否支持仅退款；有的则以商品满意度70%为界，不满70%的，平台有权依照 “仅退款”处理  ；有的则判定界限 模糊，称将依照 交易习惯决定是否支持“仅退款”。记者咨询该平台“交易习惯”的具体寄义 是什么？对方表示  没有确切谜底 。
在刘先生看来，判定是否支持“仅退款”，平台决定权比重很年夜 ，只要平台判定成立，商家即便申诉也没有用。一些商家表示  ，虽然“仅退款”有申请流程，但面对一些刻意找事、胡搅蛮缠的买家，年夜 多商家没有精力去和买家缠斗，很可能“自认不利 ”。
然则 ，“仅退款”对此前习惯于“吃点小亏也认了”的消费者来讲，是个好消息。
家住北京市海淀区的消费者王伟告诉  记者，他经常在电商平台买到价格不高、退货不值得，但砸在手里确实又很生气的劣质商品。“假如我买到了劣质晾衣架，发货时包邮，如果退货，还要使用运费险，或者自己预支运费。”王伟认为，价格比较  低又有明显瑕疵的商品，“仅退款”规矩 比较  适用，如果单价过高，应提交证据比较  合理。
消费者小苏经常在一个电商平台上购买  服装，她表示  ，不克不及 随意给消费者贴上“恶意购买  ”的标签，平台应设计和完善规矩 ，杜绝“薅羊毛”现象产生 。
刘先生认为，随着电商规矩 的普及，契约精神深入人心，绝年夜 多半 消费者是守规矩  的，对“薅羊毛”的问题不克不及 一概而论。部分  商家所售商品质量问题严重，因客单价低，消费者直接放弃  退换货或维权，平台未对此情况尽到监管责任，也是值得重视的因素。
除了“仅退款”外，目前电商平台对商家的办事 细节要求也十分严格。有平台直接要求商家在3分钟内回复用户留言，一旦跨越 3分钟，就要影响商号 评分，跨越 3分钟后遭到用户超时投诉，也会被扣分。
防止滥用“仅退款”规矩
出于对“仅退款”规矩 的不满，近期涌现 一些商家绕开平台介入机制，直接将消费者诉至法院的案例。
湖北省高等 人民法院颁布 过一个因17元退款引发的买卖合同纠纷案例。案情显示，王某在某购物平台内衣店购买  一件内衣，交易价格26元。收到货后，王某以质量问题为由申请仅退款不退货。该内衣店让王某提供质量问题凭证，王某未提供。内衣店要求王某将退货申请改为退款退货，王某拒绝，内衣店因此拒绝王某仅退款不退货申请。
双方产生 争议后，王某通过购物平台极速退款规矩 申请“仅退款”胜利 ，购物平台返还王某17元。内衣店多次联系并要求王某退回货款17元，但王某拒不退还。于是，该内衣店委托律师查得王某身份、经常居住地等基本信息后将王某诉至法院，请求王某退还货款17元，赔偿户籍调档信息、误工费、资料 打印费等损失合计600余元。
该案承办法  官表示  ，依照 “七日无理由退货”规矩 ，王某本可以将购买  的内衣邮寄回该内衣店指定地址，从而由购物平台退回预付货款26元，王某要求退款却拒绝退货且不克不及 提出不退货的实质依据，依法应当承担相应责任。最终法院判决，要求仅退款且不克不及 提出不退货的实质依据属违约，应当承担违约责任。
此外，安徽省桐城市人民法院曾有一个判例，最终因消费者未能证明商品确实存在问题，被判赔偿商家货款千余元。山东省临沂市河东区法院也曾审理一起“仅退款”相关案例。被告沈某称“在收到货物时包装损坏”，在平台协助下申请“仅退款”胜利 ，并在原告商家多次要求退还货物后拒绝。最终法院判处被告应支付货款，并支付原告因维权所花费的各类费用。
综合来看，此类案件的涌现 ，意味着因平台设置规矩 欠妥 而导致的买卖纠纷，外溢到了司法机关。对此，北京市中闻律师事务所律师赵虎在接受记者采访时表示  ，“仅退款”其中一方虽是消费者，但有诸多情形不受消费者权益掩护 法掩护 ，也不适用于消费者权益掩护 法，此时参考价值更年夜 的是民法典。
赵虎认为，买卖双方要遵守买卖合同的划定 ，如果商品不存在瑕疵而消费者却要求仅退款，明显违背了民法典合同编中的相关划定 。平台在设置“仅退款”规矩 时，要充分  考虑民法典合同编的划定 ，不克不及 偏袒某一方。如果此类案件有明显上升趋势，代表平台居间调剂 的作用已经失效，平台规矩 的合理性需要进一步研究。
编审｜渠 洋
责编｜王 茜
校对｜张 波 张雪慧
来源｜《法人》杂志2024年02月总第240期