梭哈“仅退款”！淘宝、京东能否解决平台困境

导读：电商红海激烈厮杀，暗战三国，究竟谁能更胜一筹。

在平台运营模式上，淘宝和拼多多的最年夜 区别，除了低价，可能就是售后办事 了。比较 拼多多对于买家极为倾斜的平台运营方法 ，淘宝和京东在售后办事 体验上基本可以用“差”来形容。
尤其对于办事 体验敏感性更高的年轻用户来说，更是如此。他们除了对价格敏感外，对于价格之外能获得的“更好的办事 体验”更为存眷 。
其实这跟平台的运营定位直接相关，在拼多多看来，低价商品和倾向消费侧的运营原则更能抓住年轻人的心智。
从一开始，拼多多就是以“社交电商”作为其平台定位，这种社交型的定位注定了其在运营上更多的偏向趣味性和体验性——比如  拼团、比如  砍一刀，当然还有更为极致的售后“仅退款”。
这成为了拼多多能够迅速崛起的重要原因，而不仅仅因为低价。
现在淘宝和京东纷纷  跟进实施“仅退款”售后政策，实质 上也是在激烈的电商市场竞争中采取  的“无奈”行为。
市场变红海，流量成“留量”，竞争到现在，淘宝和京东可以说在和拼多多的竞争中，已经“梭哈”了。
01

向拼多多看齐

李星（化名）是一个95后，同时也是一个重度网购的年轻人，购物基本不去线下。在回答电商平台APP使用频率比较 的问题时，李星说：“近两年来，我几乎只用拼多多。”
“我喜欢拼多多的无非就两点，低价＋无脑仅退款的售后模式，和卖家沟通几句话就弹出来全额退款，甚至不消 聊天，直接马上退款，而反不雅 淘宝，我的售后体验感基本为0。”
即便淘宝一直以来实行“七天无理由退货”，但由于中间涉及到的沟通成本、快递成本等，使得很多人在淘宝上的售后办事 体验相对较差。
在一个年轻人为主的社交用台上，“pdd的售后才是第一”成为了高赞评论，而网友对于淘宝的吐槽，基本集中在两点：一是价格，二是办事 。
也许是听到了用户的心声，也可能是被拼多多逼得太紧——11月29日晚，拼多多美股盘中首次超出 阿里巴巴，成为市值最年夜 中概股，在此形势下，淘宝的变革  办法  明显加快。
12月25日，淘宝正式对外宣布 了关于变革 《淘宝平台争议处理  规矩 》的公示通知，通知显示，淘宝基于平台自身年夜 数据能力，对于买家提议 的相符 相关情形的售后请求，会结合多维度识别评判标准  ，做出快速退款和退货退款支持。
也就是说，淘宝平台支持“仅退款”。此消息一出，立刻冲上了微博热搜榜第一的位置。
具体来说，基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身年夜 数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚  、卖家商号 品质指标（如品质分）、买家端的年夜 量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，对买家提议 相符 前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。
也就是说，如果差评或者违规情况过多，一旦被投诉，卖家会被平台直接判定退货退款或仅退款。
同时淘宝变革 了发货规范和拒收商品处理  等条款：卖家在未经买家允许情况下，延迟发货、强制发货，系统支持买家“仅退款”；“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。
综合看，淘宝此次变革 售后办事 规矩 ，最年夜 的转变 是对于用户侧的支持。
京东也迅速跟上。12月26日，京东平台规矩 网站消息，其近期修订了《京东开放平台交易纠纷处理  总则》，主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款。据了解，此前在京东，消费者仅能申请换货和退货退款。仅退款的操作模式为，消费者无需返回原商品，退款完成后，将不克不及 对此商品再次提议 退货申请。
其实，京东自营商品一直都支持“仅退款”售后办事 条款，但此次修订后的规矩 ，将适用京东电商全平台商户，非自营商户也将遵循这一售后原则。
自此，三年夜 电商平台，淘宝、京东、拼多多都已经实现“仅退款”售后办事 条款支持。
02

“仅退款”是把双刃剑

不管是主动立异 还是被动追随 ，“仅退款”实现主流电商平台全笼罩 是国内线上零售市场加倍 聚焦“用户办事 ”的集中体现。
今年的电商江湖，竞争异常激烈，格局  天翻地覆。深度红海的状态已经让淘宝和京东增长几乎见顶，而拼多多在这样的市场竞争中迅速脱颖而出，使得传统两强的淘宝和京东不得不重新审视自己、转变 自己。
从“京东重回低价心智”到“将低价作为双11唯一KPI”，从“百亿补贴  ”拾人牙慧到此次“售后仅退款”成为全网标配，今年线上零售平台的经营逻辑产生 了根天性 的偏向 转变。
以“重回客户”为中心，“低价”和“办事 ”组成了一体两翼的新运营理念。
而根天性 的差别 在于平台定位的不合  。
龙商网超市周刊认为，作为传统电商巨头，淘宝和京东一直以来遵循的是“渠道中间商”的思维定位，因此商家和商品成为了其运营核心，不管是B2B还是自营电商，实质 就是年夜 范围 商品售卖，平台从中抽成，因此这两个平台更注意的是对品牌商和商户的支持和赞助 。
此次支持“仅退款”，毫无疑问是两年夜 传统平台从“商家为主”转向“用户为主”的显著标注：更注重办事 ，更注重体验，更注重“留量”。
但即使对成立之初便以“用户”为基本 运营逻辑的拼多多，仅退款也是一把双刃剑。
今年，拼多多经历过一场刻骨铭心的“炸店事件”。
3月25日，拼多多上线自营店“多多福利社”，但上线4小时后促 下架商品并关店。原因是年夜 量商家涌入商号 恶意下单，下单后立即申请“仅退款”，并对客服年夜 骂拼多多和开创 人黄峥。
商家在拼多多的商号 运营中一直处于弱势位置 ，尤其是“售后仅退款”，让很多中小商家一度在其平台运营举步维艰。
这次拼多多上线自营店，恰好成为了中小商家集中“挟私报复”的宣泄口。战火迅速烧到了平台上的其他品牌商，数十家品牌商店也受到了类似的“进击 ”，只因有人指出其背后代运营的是跟拼多多关系密切的公司。
3月29日，一张广为流传的拼多多小二（客服）朋友圈截图显示，“这是从业以来经历过的最夸张的恶意打砸商号 事件、将坚决诉诸司法机关”；4月3日，拼多多小二再次宣布 朋友圈表示  ，有组织有预谋地“打砸”行为仍在连续 ，平台“百亿补贴  ”的商号 和商品成为进击 的主要目标。
虽然事件最后平息，但很明显，在商家和用户之间，很难找到“两全”的办法 。这个事理 同样适用于淘宝和京东，并且 很有可能，这两家遇到的商家反弹会更年夜 。
因为，淘宝和京东几乎都是已经形成一定销售范围 的在线商家，旧模式下惯性很年夜 ，因此规矩 实施起来难度更年夜 。另外，与拼多多年夜 部分  被草根商户占据不合  ，淘宝和京东的成熟商家维权意识更强，组织更完备，能力也更强。
如何让商家在这次变革  中尽量少产生  抵触  情绪和事件，是两个电商巨头亟需解决的现实问题。