2019消费者权益掩护 查询拜访 申报 ：网购及食品餐饮成投诉高发区

依据 国度 统计局宣布 的数据显示，2019年全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%，而国内生产总值比上年增长6.1%，消费对经济成长 的拉动作用明显。

消费维权是扩年夜 消费需求的重要手段,是保障和改良 民生的有力抓手,是构建和谐社会的有效途径。据山东省消费者协会消息，2019年，全省消协组织共受理消费者投诉12107件，解决11865件，投诉解决率98%，为消费者挽回经济损失1000余万元。全省消协组织受理投诉涌现  十年夜 热点，涉及交通对象 、预付式消费、家用电子电器、远程购物、生活社会办事 、教育培训、手机及维修办事 、装饰装修、保健品、服装鞋帽等领域。

在今年315国际消费者权益日来临之际，齐鲁晚报·齐鲁壹点联合山东省消费者协会积极响应“凝聚你我力量”消费维权年主题，开展315问卷查询拜访 ，宣布 《2019消费者权益掩护 问卷查询拜访 申报 》，直不雅 反应 消费者所遇到的消费痛点和消费平安 诉求，为弘扬维权，引导消费，推动实现消费者权益掩护 共建共治共享进献 力量。

本次问卷查询拜访 中，共回收有效问卷1103份，其中，女性消费者占43.66%，男性消费者占56.34%，80后、90后消费者占57.75%，60后、70后消费者占26.76%。消费者中，46.48%的人月消费额在1000-2000元，35.21%的消费额在2000-5000元。另外，在支付方法 中，81.7%的消费者选择使用微信或支付宝支付，11.27%的消费者使用现金支付，7.04%选择刷卡支付。

网购及食品餐饮成投诉高发区

经统计，在消费者主要消费的品类中，网购及食品餐饮成投诉高发区。在 “网购与互联网办事 ”中，26.76%的消费者反应 遭遇了侵权，“食品餐饮”次之，有22.54%的消费者同样遭遇了消费侵权。

此外，旅游出行、美容化妆、互联网金融、养生保健、通信网络、共享单车等领域也经常 涌现 消费侵权的情况，消费侵权数据均跨越 了10%。

而在消费者遇到的诸多问题中，最多的还是质量问题，有73.24%的消费者遇到质量问题，还有60.56%的消费者遇到过虚假告白 ，假货也是占比较  高的一个问题，另外，价格过高、预付消费也是常见的问题。

而消费者权益被侵害的主要原因，77.46%的消费者选择了“虚假告白 误导群众”，另外，也有73.24%的消费者认为是“市场监管力度不敷 ”，59.15%的消费者选择了“群众维权意识不高”。

质量难鉴定、举证难成维权难题

依据 问卷结果，当消费金额跨越 100元时，35.21%的消费者会选择维权。而消费者选择维权的方法 ，最多的是直接找商家理论，其次是找消委会或行政主管部分 投诉，再次是向媒体投诉，只有少数人会向法院提起诉讼。

而77.46%的消费者认为，维权之后解决了一部分  问题，还有11.27%的消费者完全解决了问题，也有11.27%的消费者没有解决任何问题。

而导致维权后问题仍未解决的原因，有74.65%的消费者认为是“环节多、太麻烦”，还有71.83%的消费者认为“维权进程 庞杂 ，所需时间长”也是造成问题不克不及 及时解决的原因之一。另外，“质量问题鉴定难”、“举证难、许诺 不兑现难追责”也是造成维权后问题仍未解决的重要原因。

需要引起重视的是，部分  消费者没有养成良好的消费习惯，维权意识不高。问卷查询拜访 显示，在平时的消费中，仅有23.94%的消费者坚持每次索要发票。发票作为记录经济活动的重要凭证，是消费者维护自身正当 权益的重要依据，消费者应养成良好的消费习惯，坚持索要发票。

另外，在消费权益受到侵害后，如果损失较小，仅有23.94%的消费者选择坚持维权，剩余76.06%的消费者选择不维权。

47.89%的消费者认为疫情使消费缩减30%以下

2020年突如其来的疫情，带给消费一定的袭击 。通干预干与 卷查询拜访 ，59.15%的消费者表示  疫情期间的主要消费途径是“网上购物”，同时，有26.76%的消费者表示  依然会选择实体店购物，只有11.27%的消费者选择社区团购。

同时，年夜 多半 的消费者认为，疫情对消费的影响在30%以下，有47.89%的消费者疫情期间消费比以往下降了30%以下，还有38.03%的消费者比以往下降了30%-50%，8.45%的消费者下降了50%-70%，只有5.63%的消费认为比平常下降了70%以上。

而疫情期间，线上消费年夜 增的消费品类包含 ：日用百货商品、食品、医药及医疗用品类、公用事业类（水、电、气、暖等）等。

疫情期间，消费者遇到的主要消费问题包含 ：商品缺货、哄抬物价，牟取暴利、发货速度慢/发货后没收到货，60.56%的消费者遇到了商品缺货的问题。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张玉岩 于民星

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