网购投诉增长显著新型维权难点频现

原题目 ：陕西2022年消费投诉情况剖析 申报 显示——（引题）

网购投诉增长显著新型维权难点频现（主题）

中国消费者报记者 徐文智

近日，陕西省消费者权益掩护 委员会宣布 2022年消费投诉情况剖析 申报 。申报 显示，2022年，陕西省假冒类和平安 类性质消费投诉占比上升幅度较为明显，网络购物投诉量增长显著，视听产品  和智能手机投诉量呈下降趋势，小法度模范   电商、移动应用法度模范   电商等新型电商在丰富  消费场景同时，新型消费维权难点频现。

据统计，2022年，陕西省各级消费者权益掩护 组织共受理消费投诉11606件，解决10591件，解决率为91.25%；为消费者挽回经济损失1528.73万元，其中消费者遇欺诈行为获得 加倍赔偿的17件，共计赔偿5.85万元；接待投诉咨询及来访人员57555人次。

售后办事 投诉居首 网购投诉增幅较年夜

依据 投诉性质剖析 ，售后办事 、质量、合同、价格和虚假宣传占据了消费者投诉的前五位。与上年相比，售后办事 投诉仍居投诉总量首位，有关价格方面的投诉占比下降趋势最为明显，假冒和平安 相关投诉占比上升幅度较年夜 。

依据 商品投诉剖析 ，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类和衡宇 及建材类占据了消费者投诉的前五位。在具体商品投诉中，2022年投诉量居前十位的是：食品、服装、衡宇 、汽车及零部件、装修建材、视听产品  、智能手机、儿童用品、家用小电器、保健食品，除视听产品  和智能手机外，投诉量均较上年有所增长。

依据 办事 投诉剖析 ，生活社会办事 、销售办事 、衡宇 装修及物业办事 、教育培训办事 和互联网办事 占据了消费者投诉的前五位。在具体办事 投诉中，2022年投诉量居前十位的是：网络购物、餐饮办事 、衡宇 装修、店面销售、培训办事 、中介办事 、快递办事 、美容美发、经营性互联网办事 、颐养 和修理办事 。其中网络购物和经营性互联网办事 投诉量增长最为明显，分别  增长87.32%和101.01%。

网络消费套路多 引发维权新难点

网络消费已经成为居民消费重要形式。新电商、新模式、新业态相继涌现，为消费者提供消费便利  的同时也裸露 出诸多维权难点。

据统计，2022年陕西省网络消费投诉涌现  明显增长态势，共受理投诉532件，同比增长87.32%。消费者投诉反应 的问题主要集中在以下三方面：一是虚假宣传，诱导消费。部分  移动应用法度模范   电商通过各类平台年夜 范围  投放告白 链接，打着“低价”“小额”促销的旗号诱导消费者购买  ，而实际商品却存在货纰谬 板、质价不符等问题。例如，2022年第四季度陕西省消保委接到多起“优省点”APP话费充值投诉。消费者被弹窗告白 “29.9元充值100元话费”所吸引，点击链接充值后并话费并未到账，却收到多张小额话费券，且有使用期限和抵扣额度限制，需充值2000余元话费能力 享受全部优惠,与宣传完全不符。二是规矩 不透明，办事 无保障。一些新型电商的经营合规水平不高，在售后办事 上不规范，对消费者提醒告诉 不到位、退货退款难、售后办事 渠道不畅等问题突出。三是利用规矩 侵害消费者权益。部分  小我 电子商务经营者借由《电子商务法》第十条之划定 未进行市场主体挂号 ，利用各年夜 电商平台采取 虚假发货、虚构物流信息等手段完成交易后失联，消费者维权难度和维权成本因经营者主体信息披露不全而显著增加，知情权、公平  交易权和求偿权受损。

陕西省消保委认为，部分  电子商务经营者通过年夜 量注册公司、赓续 开发移动应用法度模范   改换  面目来逃避责任，导致侵权隐蔽性更强、侵害范围  更广，易形成群体性消费投诉事件，涉嫌虚假告白 、欺诈、不法 融资等，调剂  难度年夜 。

陕西省消保委建议：一些不良新型电商接连爆雷、低价消费陷阱频出，显示此类欺诈消费者行为处于高发期，相关部分 应加强监管，建立健全线上动态巡查和监管机制，加年夜 对此类违法违规市场主体的整治力度。相关年夜 型网络平台对各类引流移动应用法度模范   告白 要尽到审查义务、合规宣布 ，加强日常巡检工作，发明 存在虚假营销、夸年夜 宣传等问题要及时采取  相应技术办法 ，涉嫌违法犯法 的，应积极配合相关部分 依法处理 。完善电子商务平台信息公示规矩 ，要求电子商务经营者对属于无需解决 市场主体挂号 情形的信息进行更全面、显著的公示，对存在交易量较低、交易异常情况较多的商家，特别是其中未解决 市场主体挂号 的商家，平台经营者还应对消费者面临的潜在交易风险进行提醒，以保障消费者交易平安 。消费者自身需理性消费，不贪图廉价 、不轻信各类营销话术，购物时选择经营范围 较年夜 、信誉品级 较高的正规网络交易平台及商号 下单，避免落入消费陷阱。

教育培训投诉多 行业规范待加强

2022年，陕西省各级消费者权益掩护 组织共受理教培类投诉487件，与上年相比培训类投诉增长明显，同比增长35.44%。

相关问题集中体现在三方面：一是售后无保障，退费难成主要痛点。受政策、疫情等因素影响，一些教育培训机构或转型或停业，涌现 经营不善、资金链断裂情况，在预付式消费结构下，面对消费者合理退费赔偿 诉求，拒绝解决或有意拖延设置退款障碍，违反合同约定；部分  机构甚至关门闭店，卷钱跑路，相关责任人失联导致消费者维权困难。此外，部分  培训机构特别是线上培训机构师资力量配备软弱 ，培训质量参差不齐，且售后办事 体系不完善，对消费者投诉不重视。二是虚假宣传问题突出。部分  培训机构在师资力量、培训效果、口碑评价等宣传中掺水，对职业资格证、学历提升等考试作出虚假“包过”许诺 ，诱导消费者缴费，侵害消费者正当 权益。三是教育培训机构与其他行业联合成长 带来新的消费风险，如消费贷、信息平安 等。

对此，陕西省消保委建议：完善相关司法 律例 ，重点围绕此类预付式消费出台办法  细则，保障消费者预付资金平安 ；消费者在选择教育培训机构时要事先了解其资质证照、运营情况，签订合同时需注意教学内容（含授课老师的资质等）、教学时长、收费标准  、退费划定 、违约责任等与自身权益密切相关的内容，切勿轻信“包过”“欠亨 过即退费”等许诺 ，理性缴纳费用；在发明 机构存在虚假宣传、设置不公平  格局 条款、诱导解决 各类消费贷款等问题时要留存相关证据，及时投诉举报，依法维权。