家电售后办事 消费者有话说
消费升级下，产品立异 和办事 升级成为家电行业成长 的两年夜 推动力，各品牌及渠道商近几年赓续 升级办事 体系，以提升核心竞争力。随同 一年一度的国际消费者权益日的到来，2022年3月，各地陆续颁布 了一批侵犯消费者权益的典范 案例，让售后办事 问题获得 高度存眷 。通过采访，《电器》记者发明 ，作为家庭必须 品，对于家电售后办事 ，消费者有很多话要说。小家电售后办事 问题更突出
家用电器由于使用频率高，保有量年夜 ，时常成为消费投诉榜单的常客。产品质量不过关、小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等，都是消费者重点投诉的问题。
《电器》记者通过采访发明 ，相比年夜 家电，由于单品价格低、维修成本高等原因，小家电的售后办事 一直是行业的“老年夜 难”问题，也更容易为消费者带来欠好 的售后办事 体验。剖析 原因，主要是年夜 家电品牌格局更为稳定，主流品牌占据了较年夜 的市场份额，这些品牌对产品品质的要求较高，产品故障率相对较低，且不少年夜 品牌已经建立了相对完善的售后办事 体系，即使产品涌现 故障，也能很快上门解决；而小家电市场品牌众多，产品质量良莠不齐，在使用进程 中更容易涌现 故障，小家电涌现 故障后，商家一般会要求产品返厂维修，不少消费者会因为嫌麻烦或觉得维修成本高而放弃返厂维修，但对该品牌的印象会年夜 打折扣。
消费者说：2021年入冬后，厨房没有热水让赵先生苦不堪言。为此，赵先生网购了一个电热水龙头，以解燃眉之急。转年3月，天气方才 转暖，赵先生购买的电热水龙头就无法制热了。赵先生说：“才用了4个月，突然就坏了。联系客服告诉我已经超出换新期，但还在维修期内，维修需要邮寄到厂家排盘问 题，并且 往返运费由我承担。我计算了一下，返厂邮费和时间成本对于这个价格也就100元左右的商品来说，并不划算，于是我最终放弃了返厂维修，比及 今年冬天买新的。”出换新期或质保期的家电故障问题，为赵先生带来很欠好 的使用体验：“我发明 不少家电在质保期内都很正常，一出质保期后，总是会小问题赓续 ，我都怀疑企业是不是想让我们换新的而有意 为之了。”
杨女士同样遇到了不愉快的小家电购物体验。3月，杨女士购买了一台电蒸蛋器，第一次使用她就发明 机械式旋钮扭转不顺畅，咨询客服后被告诉 属于正常现象。“其时 旋钮异常 难扭转，已经有点影响使用了。然则 电蒸蛋器价格不高，所以我懒得和客服掰扯了，就自己把机器拆开修理了一下。”据杨女士介绍，虽然在修理后电蒸蛋器已经可以正常使用了，但她已经将这个品牌拉入黑名单，并直言今后都不会购买这个品牌的产品。
小家电产品在销售上高度依赖线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式，整体缺乏完善的经销、售后办事 体系，因此存在网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范等行业乱象，经常为消费者带来欠好 的消费体验。
要想解决这一问题，首先要提升产品品质，为消费者带来可靠、耐用的产品。在采访中，多位受访者给出了对小家电使用寿命的预期：百元左右的小家电1年内不涌现 故障。跨越 预期后涌现 故障，他们愿意复购该品牌的新款产品。
其次，对产品售后办事 体系进行升级，转变消费者对小家电维修难、成本高等不雅 点。对此，不少品牌在积极探索小家电新的售后办事 模式，例如，美的的“365天只换不修”以及小狗电器提出的“中央维修模式”，都为行业提供了参考偏向 。
年夜 家电新品调试较为满意，送装一体更相符 消费需求
购买年夜 家电后，安装和调试是异常 重要的环节，对产品后期的正常使用有很年夜 的影响。在采访中，多半 消费者表示，对于冰箱、洗衣机以及电视机等新品调试环节比较满意，通常送货上门后送货师父就会直接调试，并且告诉 消费者开机前的注意事项。
对于安装，不合消费者体验有所不合。《电器》记者了解到，目前有些产品购买后，直接由送货师傅进行安装；有些送货师傅只负责送货，还需要再次预约安装人员进行安装；不合人员的安装技术不合，安装体验感差距较年夜 。相比之下，消费者更希望送货+安装同时进行，且希望安装人员可以接受统一的培训，拥有加倍 专业的技术。同时，穿戴 带Logo工服、佩戴工作证的安装人员更容易让消费者信服。
消费者说：最近正在装修的王女士，购入了很多年夜 家电，其中厨电产品和冰箱在线下卖场购买，其他产品在线上平台购买。从她的感触感染 来看，在线上平台和线下卖场购买家电时办事 体验区别不年夜 ，不过线上平台送货时间更可控，可以精确到当天几点送达，不需要因为收货而在家里等太久。
“让我异常 满意的一点是，有些家电是趁着促销期提前购买的，可以和卖家沟通延期发货。所有电器中，只有一个不克不及 延期发货。我只能先让他送到老房子里，比及 新房子装修好后自己再搬曩昔 。”据王女士回忆，自己买的家电，多半 都是卖场工作人员或电商平台的快递员送货，并直接调试或安装，有个别是穿戴 品牌工服送货安装，这会让王女士无形中觉得更专业、靠谱。
安装费用不透明易生纠纷
空调、热水器等家电安装时，经常 会涉及资料 费用的问题。目前，多半 家电都许诺 免费上门安装，但后续资料 、高空费、打孔费等需要额外收费。有的消费者并不知道还有这部分费用，且卖家在销售时没有主动告诉 消费者，导致收费时产生纠纷。
安装和维修收费标准，也是当前消费者吐槽较多的问题。据悉，目前并没有全行业统一的收费标准，各品牌所用的资料 以及安装所需用量不合，收费数额也就不合；还有一些家电产品在安装进程 中，跨越 商家划定 的作业范围，还需要额外加收人工费。因此，一些消费者在体验了相关办事 后会吐槽安装费用收费不公开，甚至认为“被宰”了。
消费者说：舒女士家中使用的中央空调突然涌现 了故障，在拨打官方德律风 报修后，被告诉 会支配 师傅上门维修，且报了价。“这次维修给我带来异常 欠好 的体验，一共维修了3次才修好，并且 最后收费比报价凌驾 不少，维修师傅解释说是中央空调维修庞杂 ，且换了一些配件和管路，才导致维修价格高的。”舒女士表示，原来 就因为凌驾 报价不少的价格觉得 生气，结果修好的空调只用了一个季度又坏了。这一次异常 欠好 的体验，让舒女士武断 决定不再修理中央空调，而是重新安装了分体式空调。
安装费用不透明，即使产品使用体验感再好，也会在消费者心中埋下一根刺，久久无法拔去。要想解决这一问题，企业在销售产品时，应该主动、清晰地告诉消费者哪些费用是免费的，哪些是收费的，费用如何收取。与此同时，市场监督治理 局相关部分 也应加年夜 这方面的监管力度，规范家电市场的安装办事 行为，让消费者消费得明明白白。
废旧家电何去何从
安装新机时，旧家电该何去何从，成为让不少消费者头痛的处所 。目前，各地垃圾分类陆续落地，小区内骑板车收废旧家电的人也很难再见到，这也导致旧家电的处理成为一年夜 难题。事实上，安装人员在安装新机时，通常会协助 拆卸失落 旧家电，但拆卸后愿意回收的人并不多。
消费者说：姜女士家购买了新的电热水器，安装人员上门后，先把旧机器拆下来，再将新机器挂上。姜女士询问他们是否回收旧电热水器时，获得 了否定的谜底 。“以前废旧家电都是卖给小区里收废家电的人，这几年已经很少看到他们的身影了，我们也不知道该怎么处理旧家电了。”姜女士表示，希望以后有可以上门回收旧家电的渠道。
《电器》记者了解到，像姜女士的这类需求，近几年愈发突出，并且回收废旧家电可以掩护 环境，提高家当 运行效率，因此完善废旧家电回收体系显得尤为需要 。
近几年，格力、海尔、TCL和美的都在加紧完善结构 废旧家电回收领域，年夜 力开展逆向物流绿色回收相关工作，打造家电行业“回收、处理、再利用”体系，彰显年夜 品牌的社会责任感。相信随着各品牌回收体系的逐渐完善，以及各渠道方的配合 努力下，废旧家电回收将变得规范有序、运行顺畅。
四五级市场售后办事 水平待提升
中国幅员辽阔，各地经济成长 差距较年夜 ，使得不合层级市场的售后办事 水平参差不齐，尤其是四五级市场售后办事 体系还有很年夜 提升空间。
消费者说：李先生家在祖国边疆的一个小县城，需要在网上购买一个智能门锁。依照 以往购买家电时的步调 ，先提前咨询客服获得 可以安装的明确回答 后才下单。然而，在智能门锁到货后，李先生和客服预约了上门安装，然而过了半个月也未接到安装师傅的德律风 。再次咨询后得知，原来本地 智能门锁经销商们已经杀青 协议，在接到网购安装的订单时，都要求远高于市场价的300元安装费，以此掩护 线下门店的销售，所以李先生的安装订单一直没有委派胜利 。
虽然最终安装订单胜利 委派，李先生也对此表示理解，但给他留下了需要安装的新兴产品在本地 门店购买更便利 的印象。“以往购买传统家电时，安装还算及时。或许是因为智能门锁是新品类，售后办事 体系还不完善才涌现 这种情况吧。最后距离我们约200公里的市区的安装人员接下了订单并上门安装，他说我们这里安装网购智能门锁普遍存在这个问题，因此积累了许多个品牌的订单。他通常是全部接单后选择一天过来统一安装的。”李先生表示，由于安装师傅距离较远，安装日期需要以安装师傅的支配 为准，且后续如果涌现 问题，维修也会因为距离太远而难以解决。
由于售后办事 体系建设是一个投入巨年夜 ，且需要赓续 完善的工程，一些中小品牌或新兴品牌没有办法自建售后办事 体系，他们通常会和第三方维修机构或经销商合作。然而，在市场竞争愈发激烈的当下，有些经销商更存眷 产品营销，从而忽视售后办事 ，更甚者如李先生本地 经销商一般，抱团排挤线上渠道，为消费者带来异常 欠好 的体验。在家电市场赓续 下沉的今天，如何解决四五级市场售后办事 体系不完善的情况，企业需要重点存眷 。
不专业客服导致沟通效率低且庞杂
在售后办事 中，客服人员的专业性，也会影响消费者对该品牌的印象分。《电器》记者在采访进程 中发明 ，如果家电涌现 故障需要保修，消费者多半 会拨打官方售后办事 热线，也有一些消费者会与购买平台的客服沟通，如果遇到不专业的客服，会让售后办事 沟通变得低效且庞杂 。
消费者说：高先生购买了一台蒸烤一体机，但使用时发明 机器温度达不到目标温度，于是拨打官方售后热线报修，并与客服确定好上门维修的时间。预约好的当日，高先生等了一天，也没有比及 售后办事 人员上门，于是再次拨打售后办事 热线询问为何售后办事 人员没有上门。“其时 客服说，我又没让你等。这个回答让我异常 生气，决定投诉售后办事 人员和客服。然则 ，打官方德律风 进行投诉后，我并没有获得 满意的解决计划 。”高先生告诉《电器》记者，最终他选择了退货，并重新购买了其他品牌的蒸烤一体机。
高先生表示，如果遇到不专业的客服或维修人员，只能通过拨打该品牌官方热线进行投诉，但在投诉中会发明 一些品牌消极处理问题，或以和稀泥的方法 处理，让人并不满意。他希望能有一个权威监管机构监管家电行业售后办事 ，在消费者权益受到侵害时可以通过该机构进行协调、处理。
售后办事 人员应具备专业技能
具有专业技能的家电售后办事 人员，也是重中之重，不专业的售后办事 甚至带来平安 风险。例如，调试欠妥 会导致洗衣机涌现 “走路”现象，壁挂式洗衣机和电热水器没有安装在承重墙上有失落 落风险等。
消费者说：姜女士家就有一个典范 的毛病 安装示范——电热水器安装在非承重墙上。据她回忆，安装电热水器时，安装师傅提过需要将电热水器安装在承重墙上，但当姜女士表示自家只有这面非承重墙可以安装时，安装师傅并没有拒绝，完成了安装。在安装打孔时，还因为该墙体异常 薄而打穿了。整个进程 中，安装师傅并没有告诉姜女士电热水器安装在非承重墙上有哪些危害，也没有拒绝她说这面墙不克不及 安装。直到后来，姜女士从一位从事家电行业的石友 处了解到，这一安装方法 存在异常 年夜 的平安 隐患。
舒女士也向《电器》记者分享了她的一次体验异常 欠好 的售后办事 体验。舒女士购买了一台洗衣机，但在甩干时偶尔会突然停止运行，需要再重新按下开始。维修人员上门查看了一番后，告诉她这是正常的，该品牌就是有这种问题，不消 维修，且改换 后还是会有这种问题。对此，舒女士说：“这个回答让我异常 无语。我也不知道究竟是这个品牌真的都有这个问题，还是维修人员不专业。但从此之后，我家再也没有买过这个品牌的家电。”
虽然列位 受访者遇到的售后办事 问题各不相同，但相同的是，一次欠好 的售后办事 体验，会让他们对这个品牌失去信任。因此，对于所有想在家电行业“走远路”的品牌，赓续 完善售后办事 体系，提高售后办事 人员的专业技能，规范运营治理 ，异常 重要。这不仅可以提高售后办事 能力，提升用户口碑，也能为家电企业提供附加值，进一步提升市场竞争力，赞助 企业行稳致远。
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