网购实木地板缩水严重，维权半年无人理

如果说买房子是件年夜 事的话，装修更要支付 百倍心血，究竟 它关系到你日后居住的幸福指数。7月14日，崔先生向《直通1041》节目组求助，说自己在天猫上购买  的实木地板涌现 严重缩水。

崔先生：2018年的10月份我天猫仙缘地板的旗舰店，购买  将近3万元全实木地板。19年下半年发明 部分  处所 ，有三四处开裂，因为它是锁扣型地板，衔接处撑开了比较  年夜 ，年夜 概有一指左右。



地板厂家宣称质保3年，在地板涌现 问题后，崔先生首先向天猫商家提议 了维权。



崔先生：当我再联系商家的时候，商家告诉  我这个雇主 已经换失落 了，老板已经换人了，商家给了我一个前任老板的德律风 让我去联系这小我 ，从今年3月份每隔一个星期我会给他打一个德律风 ，所有的德律风 几乎都没有回复。我也有联系过天猫的客服，阿里的店小二，然后小二也介入了几次，也都是说是帮我协调，有些还会给个回访，然则 到最后基本上都是没有下文了。

商号 给的“前任老板”的德律风 ，崔先生打了无数次，每次对方都说推进，但一直不作为。

崔先生给记者听了五月底的一段通话录音

崔先生也没想到，商家上来就直接踢皮球，自己联系前任老板的结果年夜 家也听到了。对于这种情况，节目司法 参谋 张少春律师说：从司法 意义上来讲，它（售后办事 ）应该是有一个延续性的，不管你老板是否改换 ，只要你这家店还在，就像天猫的商号 还在，或者实体店的公司经营场合 都还在，那么它的权利义务是应当是一个延续状态。

节目之后，直通1041记者来到崔先生家中，发明 不只是客厅和过道，三间卧室的地板也都有不合  水平 缩水现象，平均露缝都在1公分以上。

崔先生：从3月初开始到现在，店家没有给我主动打过一次德律风 ，并且 到目前为止也没有任何一小我 上门来帮我看这个问题到底是地板的问题还是我的问题。然则 无论是哪方面问题，作为一个厂家来讲，他都有义务来告诉 我，哪怕这个问题是由我造成的，我可以承担对应的费用，然则 他从头到尾  不露面的态度，包含 整个协商进程 实在让我无法接受。

前任老板说马上支配 人上门维修，但却毫无进展。天猫官方客服说会积极协调商号 做好售后。那么该商号 的现任负责人是什么态度呢？记者德律风 询问了天猫客服

天猫客服：其实说白了，商家你也知道的，他也不敢直接是说我不处理  ，他也不敢说我就一定能处理  ，他的意思就是说要先找师傅，师傅上门之后，以他的专业经验来反馈给到我们之后，我们再来做操作。这个就是我们跟他（商号 ）去沟通的情况。

“派一个师傅上门检测”，这么简单的问题竟然几个月都没有推进？真是让人哭笑不得！没办法  ，记者辗转联系到了这家“天猫仙缘家居旗舰店“的现任负责人，商号 现任老板：我就跟他（崔先生）解释了，我说我们商号 是去年7月份才接手过来，您这个订单不是从我这里卖出去的，我去直接给他联系到前面的雇主 ，我第一时间也是处理  这个事情。订单虽然说不在我手上买的，然则 之前的商号 他这小我 我们可以联系获得 ，我就直接跟他讲了，让他去处理  。之后这个顾客（崔先生）就一直没有联系过我们。



本着严谨的态度，记者找到了一位业内人士，华埔装饰集团工装公司总经理 焦海涛，和他一起来到崔先生家现场查勘。

焦总在逐屋不雅 察后说：现在只有两种原因，一个是板子的问题，一个是铺贴施工工艺的问题，涌现 露缝这跟平时颐养 什么的联系关系 不年夜 。最起码依据 这个现场来看，他们家地板没泡过水，也没有人为损坏，我希望厂家能够拿出来真正的诚意和诚信，派专业的师傅来对他们家的木地板进行维修和维护。

为了帮崔先生顺利维权，记者将所有情况反馈至天猫总部，要求加速解决。当天下午，在时隔4个月之后，崔先生第一次接到了“天猫商号 现任负责人”主动打来的德律风 ，崔先生向记者提供了他们的通话录音

又过了两天，商家终于支配 了一位师傅上门帮崔先生查勘地板缩水问题。结果如何呢？记者德律风 采访了这位韩师傅。

韩师傅：从我们专业角度来讲，质量利害 我欠好 说，但我从现场来看地板肯定是缩了，还缩的比较  厉害。他（厂家）就让我取一块板子，他们说是检测。我看他（崔先生）买的还是专业的地热地脚线，按理说是不该 该缩的这么厉害，至于是什么原因，我感到 应该看一下板子它合不及格 。

一起简单的“上门维修“工作，前前后后硬是拖了将近5个月。而天猫作为平台，理应承担主要责任。对此，天猫公关部曹经理回复说：



曹经理：在收到河南交通广播同步的信息后，平台迅速帮用户联系了商家，协调督促商家支配 维修师傅上门，也是希望能尽快地赞助 用户完成地板的维修，不过  由于商家、维修办事 商、维修师傅之间的一些沟通问题，导致地板板材识别鉴定的时间过长，给用户带来了欠好 的体验，等了很长的时间。后续我们也会继续督促商家完成维修等工作，优化流程上的监督和信息同步，赞助 用户尽快解决这个问题。

三天后，收到板子的商家主动给崔先生打来德律风 ，商讨理赔问题。崔先生向记者提供了通话录音。

最终，崔先生和商家杀青 一致，暂不讨论现金赔偿，由商家先行找寻颜色和规格一致的地板，尽量在两周内，恢复崔先生家里的地板装修原貌。

崔先生：从4个多月的杳无音讯，到直通1041介入，我感到 前面到后面的整个商家，包含 天猫办事 态度有了质的转变 ，现在对于普通老庶民 来讲，维权是一个异常 高成本有难度的进程 。而正因为有了我们直通1041的介入，让我们普通老庶民 有一个更好的维权的平台，真真正正的赞助 老庶民 ，感激 直通1041。

回顾整件事，由于商号 的易主，导致崔先生维权受阻，这明显是平台方——也就是天猫的监管失职。为了避免日后涌现 同类情况，天猫公关部曹经理向《直通1041》许诺 ：对于平台来说，不会因为商号 的转让或商家负责人的变革 ，就转变 办事 标准  或规矩 。只要相关交易还在售后保障期内或者是获得过商家的有效办事 许诺 ，在用户申请平台介入后，平台都邑 协助用户去和商家进行沟通协调，并且  督促商家履行相关许诺 ，直到问题解决。同时，我们还会依据 平台规矩 对商家进行监管，对于一些违规行为进行处理  ，掩护 消费者的权益。



网购，有时省时省力，有时操心 遭罪，区别就在于商家、平台和用户之间是否有足够的约束和信任。一个好评背后支付 的是完美的产品  ，良好的信誉，完善的售后，而一个差评，只要其中一点没做好就够了，珍惜品牌，别让自己的努力毁于一旦。

来源：河南交通广播《直通1041》

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